Estudo de Caso AME Digital
Como ajudar os clientes da AME terem uma melhor experiência com o app usando UX Design?
Olá tudo bem? Me chamo Rita de Cássia e este é um estudo de caso, em que proponho algumas melhorias no AME digital, com base e fundamentos de UX Design.
Atualmente
Bom… Já que me apresentei, vamos falar um pouquinho sobre o rosinha do momento, que promete pagar, vender com QR Code, recarregar o celular, comprar créditos para jogar on-line, ganhar cashback e muito mais. Porém, esta apresentando diversos erros, Bugs e reclamações do entendimento do app.
Para a resolução deste desafio, optei pela técnica de Duplo Diamante, que consiste em : Descobrir, Definir, desenvolver e entregar.
Vamos entender como funciona a usabilidade do app e quais as possíveis dores do usuário?
Desk research
Atualmente, o rosinha está com grandes dificuldades de entregar uma boa experiência, de tudo que o app promete fazer, realizando uma breve pesquisa no https://play.google.com/ na aba de avaliações, pude notar que grande maioria de elogios e notas de 4 estrelas, foram dadas em 2019 no começo do app. Más algo aconteceu… Final de 2020 e atualmente em 2021 o app teve uma avaliação de 1 a 2 estrelas, muitos usuários criticando bugs, telas confusas, e decepções pelo app não entregar o que promete.
Pude analisar também que a maioria dos comentários negativos está na função Cartão e Cashback e Tela inicial .
Há também diversas reclamações da má funcionalidade do chat para suporte, você pode verificar os depoimentos clicando aqui .
Perfil do usuário
Elaborei uma Persona para facilitar a compreensão do problema, nela contém as principais características informadas na pesquisa qualitativa, facilitando posteriormente o mapeamento da jornada do cliente.
Usei a matriz CSD para poder identificar as suposições, Dúvidas e Certezas, em seguida elaborei a Matriz impacto X Esforço, para avaliar o que é prioridade de solução.
Pesquisa Quantitativa
Para melhor entender o usuário, fiz uma pesquisa com 5 usuários ativos , nela foi perguntado:
1- Qual a maior vantagem do app AME?
2- Em uma escala de 1 á 5 qual o grau de dificuldade na usabilidade?
3- Em uma escala de 1 á 5 qual a probabilidade de você indicar o app para outra pessoa?
Os usuários entrevistados:
4 em 5 respondeu que a maior vantagem do app é o cashback.
3 em 5 respondeu Dificuldade de grau 2.
3 em 5 Divulgação média 3.
Para Melhor empatia com o usuário elaborei uma tabela de Persona, com um usuário real do app.
Vamos identificar as melhorias e oportunidades ?
usei a Técnica blueprint para facilitar a verificação de erros, acertos dores do usuário e oportunidade de possíveis mudanças.
Objetivo
Levando em consideração todo o contexto de pesquisa , o objetivo será eliminar as redundâncias, economizando tempo e energia dos usuários, diminuindo o risco de informações inconsistentes e consequentemente deixando o app mais intuitivo.
O foco
De acordo com a Matriz impacto X Esforço, Matriz CSD e pesquisas, defini como KPI de Comportamento as telas da opção cartão de crédito.
Solução
Para a resolução, utilizei o método Sprint 2.0 para melhor organização de ideias e criação:
- Anotar: revisar, todo o contexto do usuário, para melhor performance de resolução.
- Crazy 8`s: Foco na criatividade! Redesenhar cada ideia 8 vezes, assim tivemos oito variantes de cada desenho, escolhendo a que tivesse o melhor impacto para o projeto.
Primeiro teste para validação
Recrutei algumas pessoas via WhatsApp para o primeiro teste e decisões com base no Crazy 8`s e escolhemos os desenhos que obteve mais impacto de gosto dos usuários testados.
Rabiscoframes: Com os melhores esboços já escolhidos, redesenhei as telas, para uma melhor avaliação, você pode ver os rabiscos clicando aqui.
Wireframe de média fidelidade
Estamos quase lá!! Com base nos feedbacks e as oportunidades encontradas, elaborei as interfaces na plataforma Figma.
Teste de usabilidade
Vamos ver o que os usuários acham do Redesign ?
Através da ferramenta Maze, elaborei um teste de usabilidade, em que mede em tempo real a temperatura ( frequência de clicks em cada tela).
Nele consegui validar o fluxo e sua eficiência, pude notar que houve uma constância de clicks no ícone para ocultar valor de saldo, porém ele está bem próximo da opção “pedir cartão”. Então cheguei a conclusão que provavelmente as duas funções podem ter sido confundidas pelo usuário por estarem muito próximas.
Os usuários:
7 em 11 conseguiram completar o fluxo esperado
2 em 11 completaram o fluxo com caminhos diferentes
Grande maioria não teve dificuldades no entendimento da proposta.
Você pode ver o teste completo clicando aqui.
Validação
após a validação do protótipo de média fidelidade, fiz alguns ajustes e elaborei um Wireframe de alta fidelidade.
Vamos ver como ficou ?
Styleguide
Para o Redesing de alta fidelidade, segui as cores e logo da AME para manter a integridade do visual. Escolhi a tipografia Ubuntu, por ser simples, porém divertida e moderna, trazendo uma experiência descontraída, mesmo para um fluxo burocrático de pedir um cartão de crédito.
Eai gostou do novo rosinha?
Conclusão
Ufa! Foi um desafio e tanto…Mais compensou cada pesquisa, cada teste e cada momento, redesenhar me trouxe uma experiência diferente, outros conhecimentos como por exemplo um olhar crítico.
E o olhar crítico nunca morre não é mesmo ?
Experiência para a vida :
“ Já está bom, mais conseguimos deixar melhor ainda”.
Foi um prazer estudar, pesquisar e mergulhar no rosinha.
Por fim agradeço a você que leu até aqui. Estou em busca de uma oportunidade na área, fico á disposição no Linkedin
